为深入推进我区旅游业又好又快发展，提高我区旅游服务质量，贯彻落实市旅游局《旅游星级饭店优质服务示范点创建活动实施方案》精神，全面提高我区旅游星级饭店服务质量，提升旅游星级饭店专业化管理水平，促进旅游产业科学发展，根据市旅游局的统一部署，决定在全区开展旅游星级饭店服务质量提升活动，现将具体工作方案制定如下：

一、指导思想和工作目标

以科学发展观为指导，坚持以人为本，以全面提升星级饭店服务质量为目标，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，充分发挥行政、行业、社会、市场四位一体的监督机制的作用，科学安排、突出重点、强化管理、有序推进、注重实效，推动星级饭店全面达到国家和行业标准，塑造特色品牌，提升南浔区旅游整体服务水平。

二、活动安排

  （一）安排部署阶段（2009年6月）

1．各星级饭店要成立饭店业服务质量提升活动领导小组。

发挥自评作用，在参加本饭店复核检查的基础上，饭店要明确一位分管饭店运行的经理直接对饭店业务质量负责。饭店要建立由饭店总经理、质检部门和人事培训部门负责人参与的饭店内部质量保证体系。

2．各星级饭店对各自饭店进行全面深入地检查和研究，要明确本饭店在服务质量上存在的突出问题，制定饭店提升服务质量的具体工作实施方案，并在饭店内进行动员部署，认真组织开展好饭店质量提升活动。请各星级饭店将活动方案于6月30前报区旅游局。

（二）质量提升阶段（2009年7月-10月）

 对照创建标准，全面开展饭店服务质量提升活动

1.学习动员，营造氛围

要求星级饭店依据国家标准《旅游星级饭店星级的划分与评定》和行业标准《星级饭店访查规范》，在本饭店内部开展服务品质月、品质管理月、服务技能大赛等多种形式的活动和培训，切实提高饭店从业人员的服务意识和专业素养。

2．查找问题，完善提高

各星级饭店要对照星级评定标准、星级饭店访查规范的要求，从全面提升服务质量的高度出发，从完善管理模式入手，认真自查，发现、梳理服务质量问题，拟定整改计划，并逐步推进以质量管理为核心的饭店管理和运行模式，建立与完善饭店内部的监督运行服务质量制度和标准。

3．明查暗访，确保效果

我局将依据《星级饭店访查规范》开展访查活动。对全区星级饭店服务质量进行明星明查暗访，检查结果作为复核、评比的依据。对星际饭店在暗访检查中被发现的服务质量问题形成书面报告，反馈给星级饭店，及时督促饭店不断提升服务品质。

（三）总结巩固阶段（2009年10月-2009年12月）

巩固活动成果，实现服务品质的全面提升。通过服务质量提升活动的深化，强化管理变为行业提升品质的自觉行动，有效建立饭店质量提升长效机制，全面提高饭店管理和服务水平。

1．检查验收

饭店要将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。我局将根据复核检查及饭店整改情况、公众反馈等情况进一步开展考核工作，重点检查未通过复核和社会投诉较多的饭店的品质管理体系建设情况和饭店品质提升状况，促进饭店品质的持续改进。

2．总结表彰

组织各星级饭店召开现场经验交流会，学习先进，交流经验，促进行业整体素质的提高。对服务品质提升成效明显的星级饭店，将推荐上报市旅游星级饭店优质服务示范点和市十大品牌旅游星级饭店；对经过整改仍不达标的饭店按照有关标准和规定进行严肃处理，并重新开展提升行动。

湖州市旅游星级饭店优质服务

示范点创建标准

一、服务基本要求

贯彻执行《星级饭店访查规范》行业标准（LB/ T006—2006）中的服务标准，深化文明礼仪，强化服务意识，重点加强对前厅、客房、餐饮等核心产品的质量控制，提供规范化、人性化、个性化、特色化的服务。设施设备符合《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准（GB/T14308—2003）；客用品配备应符合《星级饭店客房客用品质量与配备要求》行业标准（LB/T 003—1996）

二、服务质量

（一）服务人员的仪容礼仪 

 1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装完好整洁挺括，与饭店档次、特色、工种协调，佩戴工号牌。

2．员工上班必须面容整洁、仪表大方、举止稳重、精神集中饱满，随时准备为客人提供服务。

3．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范，使用手势时应尊重客人风俗习惯，语言恰当。

4．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。

5．员工按卫生管理部门要求须每年体检一次，持体检健康合格证上岗。如发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

6．主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

7．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

8．服务态度应主动热情礼貌、耐心周到、体贴入微、服务过程应做到举止文雅，眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

9．在对客服务区域员工能够用普通话和英语提供服务，四星级以上饭店必要时能用英语、日语、韩语等主要客源地语言提供服务。

10．服务人员了解有关旅游知识，能为游客介绍本地旅游资源及旅游业发展情况，随时可以为游客介绍我市各景区点票价、乘车路线等信息。

（二）前厅服务：各岗位服务人员熟练掌握服务程序及有关要求，做到态度好、效率高、周到准确、安全方便。

1．门卫服务：客人步行到达时，礼宾员（门卫员）要及时开拉门，并微笑向客人问候，如客人行李较多，应主动帮助提拿；客人乘车抵达时，礼宾员要及时提供车辆引导、开门等服务；客人乘坐出租车抵达，礼宾员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘在车上时便于查找。遇到雨雪天气，礼宾员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。遇到老、弱、病、残、幼客人时，礼宾员应视客人需要，及时提供帮助。

2．车辆泊位服务：车辆调度员合理引导客人车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象；车辆停放位置合理，排列整齐有序；客人停放车辆时，及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品；提供客人出租车预订服务。

3．行李服务：为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务；为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李卡，标明房号，方便识别；为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。

4．行李寄存服务：在行李房明显位置张贴行李寄存须知。服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。

5．预订服务：了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。

6．入住登记服务：服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。常客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过２分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等相关部门，以便提供针对性服务。团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。

7．问询服务：问询员要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。

8．贵重物品保管服务：贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》，说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。

9．大堂副理服务：大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。熟练掌握饭店各项服务产品，能用外语提供服务。每日巡视大厅不少于５次；访问住店客人不少于3人。及时掌握有关情况，认真做好工作日志的记录，填写值班记录准确、详细，交接班事项清楚。接受客人投诉诚恳冷静，处理投诉快速妥当，投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。

10．总机服务：三星以上饭店至少能用英语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音、语调甜美亲切，语速恰当；所有电话应在3响内接听，话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达；提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。

（三）客房服务：服务人员熟练掌握服务程序及有关要求，做到态度好、效率高、周到准确、无差错。

1．房间整理服务

（1）房间整理一般应在客人不在房内时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期间入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否需要整理。整理走房时，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。

（2）挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午２∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。

（3）房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。

（4）毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。

（5）整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完毕后放回原处。

（6）房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复。若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。

2．晚间整理服务

（1）客房晚间整理服务（开夜床），夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。

（2）整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否开关自如、完好有效。

（3）要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。

（4）为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近有电话机的床头柜一侧的棉被折起，在床前铺平地巾打开拖鞋，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。

（5）房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。

（6）清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。

（7）要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。

（8）整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸（淋浴房）前，浴缸的浴帘拉至浴缸2／3处或适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。

3．其他服务

（1）客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。

（2）客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损、掉扣、原始污渍等，并做好记录。如发现衣物有破损、掉扣、原始污渍，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。

（3）为残疾客人服务时，应按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。

（4）为常住客人、ＶＩＰ客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，以便提供更加细致周到的服务。

（5）发现客人生病时，服务员应立即报告上级，并及时提醒客人去医院就诊。若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员应给予尽可能的帮助照顾。

（6）客人办理离店手续时，服务员应立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。

（7）客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。

（8）服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。

（四）餐厅酒吧服务：服务人员熟练掌握服务程序及有关要求，做到态度好、效率高、周到准确、无差错。

1．零点服务

（1）客人抵达餐厅，引宾员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度根据不同季节要适中，不宜太热或太凉。

（2）客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍本饭店菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。

（3）服务员填写菜单要做到准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明，点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。

（4）客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。

（5）服务员要熟练掌握服务技巧，客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。

（6）菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。

（7）客人用餐完毕时，服务员应主动向客人示意为其提供菜、点打包、酒水寄存等相应服务。

（8）客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。

2．宴会服务

（1）接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。

（2）桌次、座次（席牌）等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置２份以上。

（3）大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。

（4）中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。

（5）服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。

（6）服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。

（7）在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。

（8）如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。

（9）宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。

（10）宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。

3．自助餐服务

（1）自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。

（2）自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。

（3）开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。

（4）客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。

4．酒吧服务

（1）服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。

（2）为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。

（3）酒水调制一般应在5分钟内完成送上。

（4）红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。

（5）调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。

（6）当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。

（五）会议、康乐服务：服务人员熟练掌握本岗位服务程序及有关要求，做到态度好、效率高、安全、准确无差错。

1．会议服务

（1）会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。

（2）会标、席签、音响、鲜花、文具用品等（水果应按主人要求标准而定、会议期间要求提供茶歇服务的，要按标准备好），要于会前准备妥当。

（3）客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。

（4）客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水。会议期间一般每隔15分钟续水一次。

（5）调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。

（6）会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。

（7）会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。

（8）会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。

2．桑拿服务

（1）营业前，服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后，10分钟内桑拿温度应达到75℃-80℃左右。

（2）服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。

（3）客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。

（4）服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

3．按摩服务

（1）服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，确保技术熟练。

（2）接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。

（3）按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到按摩部位准确，力度适中。

（4）服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

4．KTV服务

（1）营业前，服务员要调试好所有音响设备，确保能正常使用。

（2）服务员要严格按照操作规范，需主动向客人介绍点歌的方法，如客人需要，应提供点歌服务等。

（3）应客人要求，及时提供酒水、毛巾等服务。

（4）服务员在服务过程中要适时清理茶几上的垃圾，以保证服务环境清洁，给客人提供舒适愉悦的环境。

 5．健身服务

（1）服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求，具有较高的健身示范指导能力。

（2）能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项等。

（3）准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。

（4）及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

（5）为确保客人安全，健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中，服务员密切观察客人健身情况，如发现有不安全因素，及时妥善处理。

6、美容美发服务

（1）熟悉美容美发业务知识，具有较高的美容美发服务技巧。

（2）美容美发前，要详细询问客人的有关要求，尊重客人的审美取向，科学合理提供服务。

（3）服务中要做到操作规范、技术熟练，确保无划伤、烫伤客人现象发生。

（六）安全服务

设保安部，有符合有关部门要求的安全设施及措施，保安人员的配备要与饭店规模相适应，并经过专业培训，不发生安全责任事故。

三、 设施设备

（一）饭店整体

1．饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

2．饭店内外色调协调，光线充足，氛围与星级相适应。

3．有空调设施，各区域通风良好，温湿度适宜。

4．设施设备养护良好，达到安全、整洁、卫生和有效。

5．指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合国标（GB/T10001.1和GB/T10001.2）规定。

6．各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示，四星级以上饭店必要时能增设英语、日语、韩语等主要客源地指示用和服务用文字。

（二）公共区域

1．提供回车线或停车场，车辆停放位置合理，排列整齐有序，保证行驶车辆畅通。

2．四层（含四层）以上楼房有客用电梯，四星级以上饭店的三层（含三层）以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，配有服务电梯。

3．有公用电话，并配备电话簿。

4．有男女分设、间隔式公共卫生间，设置有无障碍通道，有残疾人厕位，配备烘干器、卫生纸、香皂、毛巾等卫生用品，通风良好，无异味。

5．在饭店对客服务区域设置制作精美、格调高雅的温馨指示牌。 

6．主要区域设置湖州旅游宣传资料架、放置湖州山水旅游宣传画。

7．饭店明显位置放置湖州市和所辖县区的旅游咨询电话及投诉电话告知牌。

8．有小商场，代售邮票，代发信件，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品。有条件的可设立地方特色商品专柜，为游客提供特色商品服务。无假冒伪劣商品，价格合理，明码标价。

（1）服务人员推销展示技巧性强，商品包装好，结帐无差错。

（2）旅游必需品齐全，旅游工艺品和纪念品齐全，能突出地方特色。

（3）商品摆放展示性强，突出重点，美观丰富，标签美观。 

（4）如客人需要托运、邮寄服务，应详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人及时收到。

9．有商务中心，提供传真、复印、打字、国际长途电话、电脑出租服务等服务。

（1）服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求。遵守职业道德，不传播商业秘密。

（2）打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。

（3）客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。

10．提供手机移动充电设备或手机充值卡销售服务。

（三）前厅

1．前厅和总服务台与饭店规模、星级和接待能力相适应，装修美观别致。

2．提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、湖州旅游景区（点）介绍、本市旅游交通图、报刊、主要交通工具时刻表，四星级以上饭店至少要有英文版报刊、中英文本市交通图、全国主要旅游景点介绍。

3．饭店前厅设置旅游信息电脑触摸屏，总台提供旅游信息及天气预报等相关信息咨询。

4．三星级以上饭店有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私。

5．三星级以上饭店提供一次性总帐单结帐服务和信用卡结算服务。

6．提供行李出入房服务，三星级以上饭店设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。

7．提供代客预订和安排出租汽车服务。

8．饭店门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

（四）客房

1．四星级至少要有一个三开间的豪华套房和三种不同规格的行政套房； 五星级至少要有一个四开间的豪华套房和三种不同规格的行政套房。

2．装修良好、美观，配套家具齐全，室内满铺地毯、木地板或其他较高档地面材料，室内区域照明良好，目的物照明度良好。有方便使用的电话机，可拨打国际国内长途电话，并配有使用说明。

3．三星级以上饭店可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明和所在地主要电话指南。

4．电视机画面清晰音质良好，备有频道指示说明，播放内容应符合中国政府规定。

5．具备防噪音及隔音措施，效果良好（临街客房尤为重要）。

6．有服务指南、价目表、住宿须知、本地旅游景点介绍和旅游交通图，应客人要求提供相应报刊。

7．设有至少两种规格的电源插座和两处24h不间断电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器。

8．客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。

9．提供衣装干洗、湿洗熨烫及缝补服务。

10．24h提供冷热饮用水，三星级以上免费提供茶叶或咖啡，四星级以上有冰块。

11．三星级以上有送餐菜单和饮料单，18h提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌。

12．四星级以上客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和软饮料，备有饮酒器具和酒水单。

13．提供开夜床服务，放置晚安致意品。

14．客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务，提供留言和叫醒服务，提供擦鞋服务。

15．有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。

16．客房配备统一印制的中英文对照的游客意见簿。

17．客用品配备应符合行业标准（LB/T 003—1996）星级饭店客房客用品质量与配备要求。

18．客房配备艾滋病宣传资料和可供客人使用的安全套。

19．设置有残疾人客房。

20．饭店设有无烟客房或无烟楼层。

（五）餐厅

1．提供优质的早中晚餐服务，四星级以上有布局合理、装饰豪华的中餐厅，有独具特色、格调高雅的咖啡厅(简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐，五星级有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房。

2．餐具按中西餐习惯成套配置，无破损、卫生、光洁，菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。

3．加强餐饮产品的质量控制，做好食品卫生安全监控。

（六）厨房

1．位置合理，传菜路线不与其他公共区域交叉。

2．冷菜间、面点间、操作间、粗加工间、洗消间等分隔合理，方便使用。

3．有充足的冷藏、冷冻、消毒设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库，并及时清理过期食品。

4．有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施符合卫生和环保要求。

5．厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门。

6．采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

四、饭店管理

（一）内部制度管理

1．有员工手册，内容包括总经理致辞、服务理念、行为通则、员工奖惩、福利、安全基本管理制度等。

2．制定组织结构图，包括饭店不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等。

3．有主导性管理制度，包括客务、财务、工程、安全、人力资源、设施维修保养、清洁卫生等各个前后台运转系统。

4．部门化运营规范，建立完善管理人员岗位工作说明书。

5．有服务和专业技术人员岗位工作说明书。

6．有服务项目、程序与标准说明书。

7．有工作技术标准说明书，主要指特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等。

8．完善培训制度，制定培训计划，提高服务人员素质和服务技能。

（二）客史档案管理

1．使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，做到能够在常规服务中给客人以惊喜服务。

2．建立宾客回访制度，提高对客人的个性化附加值服务，要依托客人信息，巩固客人关系。

3．制订饭店亲情服务手册，多方面为客人提供亲情服务。

4．建立游客投诉档案，明确登记投诉人、投诉时间、投诉原因、办理结果、经验教训等，一般所有住店客人投诉处理应不超过24小时，已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。 

5．建立奖励机制，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

6．饭店与医院、旅游汽车公司、出租车公司、火车站、民航售票处建立良好的协调合作关系，方便随时为游客提供有关服务。

7．星级饭店应当制作和保存完整的业务和信誉档案。每月8日前须按要求如实向市旅游饭店星级评定机构报送星级饭店经营情况统计月报和节能降耗月报。

（三）行业管理

1．加强价格自律，诚信经营，加强协作，开展公平、公正、有序的市场竞争，走质量竞争、品牌竞争之路，树立全局意识，发挥整体优势，形成良好的旅游市场氛围和环境。

2．依法经营，要严格执行国家和省、市有关法律、法规和规章，认真按照各级旅游行政管理部门印发的规范性文件进行经营活动，保证旅游者的合法利益。

3．自觉接受行业内部的监督检查和旅游主管部门的监督检查，积极参加省、市、县区旅游主管部门和旅游行业协会组织的各项活动。

 4．积极开展“绿色旅游饭店”创建和节能降耗工作，实施清洁生产，为宾客提供安全、有效、健康的服务产品，并引导社会公众的节约和环境意识，改变传统的消费观念，倡导绿色消费。

主题词：印发  星级饭店  服务质量  方案  通知